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Ausschreibung: Call-Center - DE-München
Call-Center
Dokument Nr...: 163466-2017 (ID: 2017042909103788866)
Veröffentlicht: 29.04.2017
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  DE-München: Call-Center
   2017/S 84/2017 163466
   Auftragsbekanntmachung
   Dienstleistungen
   Richtlinie 2014/24/EU
   Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
   I.1)Name und Adressen
   AOK Bayern  Die Gesundheitskasse
   München
   Deutschland
   E-Mail: [1]vergabestelle1@by.aok.de
   NUTS-Code: DE2
   Internet-Adresse(n):
   Hauptadresse: [2]www.aok.de
   I.2)Gemeinsame Beschaffung
   I.3)Kommunikation
   Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
   vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
   [3]https://www.dtvp.de/Center/company/announcements/categoryOverview.do
   ?method=search&searchString=%22CXP4Y6YYB4X%22
   Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
   Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen an die oben genannten
   Kontaktstellen
   I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
   Einrichtung des öffentlichen Rechts
   I.5)Haupttätigkeit(en)
   Gesundheit
   Abschnitt II: Gegenstand
   II.1)Umfang der Beschaffung
   II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
   Callcenter.
   Referenznummer der Bekanntmachung: 17-029
   II.1.2)CPV-Code Hauptteil
   79512000
   II.1.3)Art des Auftrags
   Dienstleistungen
   II.1.4)Kurze Beschreibung:
   Die AOK Bayern plant, zur Durchführung von Maßnahmen auf den Gebieten
   der Aufklärung, Werbung und Kundenbindung unterstützend ein externes
   Call Center für die Outbound- und Inbound-Telefonie zu beauftragen.
   Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung,
   Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung
   und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden. Diese
   Outboundkampagnen sollen auch multilingual durchgeführt werden.
   Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im
   Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen
   Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie
   zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten
   Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen
   Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die
   Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die
   Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet.
   II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
   II.1.6)Angaben zu den Losen
   Aufteilung des Auftrags in Lose: ja
   Angebote sind möglich für alle Lose
   II.2)Beschreibung
   II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
   Callcenter Outbound-Telefonie
   Los-Nr.: 1
   II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
   79512000
   II.2.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DE2
   II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
   Der Auftrag beinhaltet in der Outbound-Telefonie die Kundenbindung,
   Kündigungsrückholung, Vertriebsunterstützung, Interessentengewinnung
   und Interessentenqualifizierung von Privat- und Firmenkunden bei Bedarf
   nach vorheriger Absprache und Frist zur Umsetzung. Diese Privat- und
   Firmenkunden unterteilen sich in verschiedene Zielgruppen. Je nach
   Zielgruppe und Gesprächsanlass bzw. angebotenem Produkt werden
   unterschiedliche Kampagnen aus den Komplexitätsstufen Service und
   Vertrieb notwendig. Diese Outboundkampagnen sollen auch multilingual
   durchgeführt werden.
   Um die Responsemöglichkeit des Kunden zu garantieren, auch wenn dieser
   nicht erreicht wird, müssen Inbound-Hotlines vorgehalten werden, die
   der Versicherte oder Interessent aufgrund der Rufnummernübermittlung
   anrufen kann. Da diese Rückrufe im Zusammenhang mit den Outbound-Calls
   stehen, müssen diese den Agenten zugeordnet werden können, die auch die
   Outbound-Kampagnen telefonieren. Zudem muss die Möglichkeit bestehen,
   optional SMS und Emails versenden zu können. Lettershop-Funktionen sind
   ebenfalls optional zu übernehmen.
   Sozialversicherungsrechtliche Fragestellungen werden vom Auftragnehmer
   an eine von der Auftraggeberin definierte Schnittstelle weitergeleitet.
   II.2.5)Zuschlagskriterien
   Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
   nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
   II.2.6)Geschätzter Wert
   Wert ohne MwSt.: 9 600 000.00 EUR
   II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
   dynamischen Beschaffungssystems
   Beginn: 01/01/2018
   Ende: 31/12/2019
   Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
   Beschreibung der Verlängerungen:
   Der Vertrag kann durch Erklärung der Auftraggeberin zweimal um jeweils
   ein Jahr verlängert werden.
   II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
   Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
   II.2.11)Angaben zu Optionen
   Optionen: nein
   II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
   II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
   das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
   II.2.14)Zusätzliche Angaben
   II.2)Beschreibung
   II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
   Callcenter Inbound-Telefonie
   Los-Nr.: 2
   II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
   79512000
   II.2.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DE2
   II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
   Zusätzlich ist das telefonische Serviceangebot der AOK Bayern im
   Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen
   Fragestellungen in der Zeit von 19:00 Uhr bis 8:00 Uhr, sowie
   zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten
   Feiertagen 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr durch einen externen
   Telefondienstleister sicher zu stellen. Zu diesen Zeiten werden die
   Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die
   Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Die AOK Bayern ist für ihre
   Kunden immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz
   Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend /
   während der Nacht über ein Servicetelefon.
   Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale
   Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen:
   Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und
   Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von
   Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr (außer für bundesweite
   und bayernweite Feiertage) sicherzustellen. Die Zeiten können jederzeit
   kostenfrei von der Auftraggeberin geändert werden.
   Fragen bzw. Kundenwünsche sollen durch den Dienstleister aufgenommen
   und über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle
   unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen
   Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet werden. Die Kontaktadresse
   bzw. der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von zwei Wochen
   durch die Auftraggeberin geändert werden.
   II.2.5)Zuschlagskriterien
   Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
   nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
   II.2.6)Geschätzter Wert
   Wert ohne MwSt.: 1 280 000.00 EUR
   II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
   dynamischen Beschaffungssystems
   Beginn: 01/01/2018
   Ende: 31/12/2019
   Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
   Beschreibung der Verlängerungen:
   Der Vertrag kann durch Erklärung der Auftraggeberin zweimal um jeweils
   ein Jahr verlängert werden.
   II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
   Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
   II.2.11)Angaben zu Optionen
   Optionen: nein
   II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
   II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
   das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
   II.2.14)Zusätzliche Angaben
   Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
   Angaben
   III.1)Teilnahmebedingungen
   III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
   hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
   III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
   Eignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen
   III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
   Eignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen
   III.1.5)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
   III.2)Bedingungen für den Auftrag
   III.2.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
   III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:
   III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal
   Abschnitt IV: Verfahren
   IV.1)Beschreibung
   IV.1.1)Verfahrensart
   Offenes Verfahren
   IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
   Beschaffungssystem
   Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
   Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
   IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder
   Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
   IV.1.6)Angaben zur elektronischen Auktion
   IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
   Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein
   IV.2)Verwaltungsangaben
   IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
   IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
   Tag: 02/06/2017
   Ortszeit: 12:00
   IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
   Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
   IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
   eingereicht werden können:
   Deutsch
   IV.2.6)Bindefrist des Angebots
   Das Angebot muss gültig bleiben bis: 31/08/2017
   IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
   Tag: 06/06/2017
   Ortszeit: 12:00
   Abschnitt VI: Weitere Angaben
   VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
   Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
   VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
   VI.3)Zusätzliche Angaben:
   Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6YYB4X.
   VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
   VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
   Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
   Bonn
   Deutschland
   VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
   VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
   Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
   Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB)
   § 160 Einleitung, Antrag
   (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag
   ein.
   (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem
   öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in
   seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von
   Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem
   Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein
   Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
   (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1.
   der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen
   Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und
   gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn
   Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2
   bleibt unberührt,
   2.
   Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
   erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der
   Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe
   gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
   3.
   Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen
   erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung
   oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
   4.
   mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers,
   einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
   Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit
   des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt
   unberührt.
   VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
   erteilt
   VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
   27/04/2017
References
   1. mailto:vergabestelle1@by.aok.de?subject=TED
   2. http://www.aok.de/
   3. https://www.dtvp.de/Center/company/announcements/categoryOverview.do?method=search&searchString=%22CXP4Y6YYB4X%22
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       The Office for Official Publications of the European Communities
                The Federal Office of Foreign Trade Information
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